感情を持ったらダメ
- カテゴリ：日記
- 2021/06/09 22:01:32
自分は非正規の公務員として
4月から区役所の窓口対応をしているのですが
先輩正社員から
「ごまさんは相手との話に感情を持ちすぎる」
「もっと塩対応で」
と言われました。
接客業を長くやっていたため
相手の話を傾聴する。そして少しでも良い案を
お伝えするようにしていたのですが、
どうもそれが違うそうです。
曖昧な表現をしてはいけないし
他の課の事を聞かれたときは、
「その課に聞いてください。」
それで終わってよいそうです。
会社ごとにいろいろ考え方があると思います。
それに適応するのが当たり前だと思います。
なのでできなかった自分に反省です。
ちなみに今は新型コロナウイルスのワクチンの
電話が多いです。
その際はコールセンターを案内してますよ。
役所は民間と違って公務員ですからね。
サービスが悪くて他のお店にお客さんを取られるなんてこと、
絶対にないんですよね。だからそんなこと考えもしないし考えられないのですよ。
いわゆる「お役所仕事」ってこういうことを言うんだなぁって改めて実感しました。
でも、感情をもっていない役所の人が多いから特に目立つのでしょうね。
ほどほどにしなさいということでしょう。
その職場での対応のしかたって違いがありますよね
ごまさんは悪くないです＾＾
これからそのように対応することに慣れていけば
よいと思います
（優しい気持ちで接してくださっていることは
利用される方に伝わっていると思います＾＾）
良い点、悪い点があるのでしょうね。
でも私はごまさんのような方に窓口にいて欲しいです
そういう方絶対多い
だからごまさん 自分が悪いとか絶対思わないで；△；
お役所 塩対応でほんと傷付くんですよね 何様よ？
サービス業というビジネスなのであれば、顧客の満足度を上げることで、顧客単価増やリピート利用を促すという「目的」のために、ゴマさんの言う「相手の話を傾聴する」「少しでも良い案をお伝えする」という行動が「手段」として合理的なのであれば、それが支持されます。
一方で区役所はビジネスではありません。区役所、市役所の「窓口」の責務は、各種申請などを「事務的に順当に流すこと」そのものが目的だとすれば、先述した、顧客の満足度を上げるというスコープはあり得ません。「相手との話に感情を持たない」「塩対応」という「手段」によって、「事務的に順当に流すこと」という「目的」を達成することが求められますので、来庁者が困ろうがどうしようが「塩対応」でとっとと帰ってもらうことが正解です。JRが国鉄だったころ、そこにビジネスの視点は皆無でしたが、JRになって何十年と経ち、国鉄時代のメンバーがいなくなり始めたタイミングで、JRはやっと国鉄の呪縛から逃れて営利団体になることが出来始めたのかと思います。翻って、役所はビジネスではないので、「こなす」ことが重要だとするならば、ゴマさんの役割は「右から左に流すこと」です。モチベーションをそぐようなことを言うようで申し訳ありませんが、それが現実です。もしもそこを変えていきたいのであれば、この日本国をどうしたいのか、少なくとも自身の行政区の在り方をどうしていきたいのか、という遥か上流の視点での考えを以て行動をするしかないだろうと思います。端的にってしまえば、地方か中央かはともかく政治家になるか、役所の中で自らの矛盾に蓋をしてでも出世するまで頑張って、その先で得た権力を以て何かを変えていくか、それしかないのだと思います。
なので、冷たい対応の事を「お役所的」と言うのでしょうね。
でも、それは規模とか慣習とかにもよるのかもしれませんね
「郷に入っては郷に従え」
ごまさんが、そのお仕事を続けようと考えるなら、
その職場でのやり方に従う方がいいと思います
そのやり方がいいとか悪いとかは、考えないで、
それがマニュアルだと捉えるといいかもしれません
周りにヘルプを求めながら、
無理のないようにやってくださいね。
接客できる人はほんとすごいです。